Як американські клініки звітуються про задоволеність своїх пацієнтів перед майбутніми пацієнтами та Урядом
розміщено на блозі Healthcare management,
М. М. МУЛЯР, магістр з менеджменту в охороні здоров’я, менеджер проектів компанії «МедЕксперт»
Якщо більшість українських клінік вважають опитування пацієнтів чимось абстрактним і непотрібним, то американські клініки «звітуються» за задоволеність їх пацієнтів на постійній «добровільно-примусовій» основі перед Урядом США(програмою Medicare). З березня 2008 року діє проект Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers (H-Caps), мета якого відобразити рівень задоволеності послугами медичного закладу, в даному випадку дослідження відображає «interpersonal process indicators”, тобто особисте ставлення та комунікативну складову взаємовідносин між пацієнтом та медичними працівниками.
Як це діє. Не більше ніж після 6 тижнів з дня виписки, дорослому пацієнту, який провів принаймні 1 ніч в лікарні, надсилають листа з анкетою або задають питання анкети за телефоном. Анкета включає 27 питань. Частина питань стосується роботи медсестер, частина – роботи лікарів, загального досвіду в лікарні, загальної оцінки лікарні, є (моє улюблене питання) «чи порекомендує пацієнт цю лікарню своїм друзям та родичам», завершують анкету питання стосовно соціальних характеристик пацієнтів.
Кожна лікарня повинна в рік заповнити мінімум 300 анкет. Після того, як анкети оброблено та здійснені статистичні правки, результати вивішуються на сайті, де пацієнти можуть зайти і порівняти госпіталі за показниками-питаннями анкети. Раджу читачам спробувати самім відчути себе американським пацієнтом і пройти алгоритм. Для тих, хто лінується коротко розкажу. Алгоритм такий:
1) Обрати територіально госпіталь
2) Обрати медичний стан / хірургічну операцію
3) Обрати 3 лікарні з переліку лікарень, які територіально і за спеціальністю потрапили до списку.
4) Обрати показники – питання з анкети, які ви хочете порівняти
Отримати графік порівняння на зразок такого:
Як видно, графік відображає середню загальну оцінку 3-х обраних лікарень, середній рівень обраного міста та країни в цілому. Pullman Medical Center має найвищу оцінку (8 балів з 10), що на 2 бали вище за національний рівень. Напевно, це вплинуло б на мене і я обрала саме цю лікарню.
Крім того, на сайті є база-даних в Access, де також можна робити вибірки. Там міститься більше інформації, зокрема, сума витратMedicare за DRG (діагностичною групою) в різних лікарнях.
Однак є деякі “але”…. Деякі спеціалісти досить скептично ставляться до вимірювання задоволеності пацієнтів, обумовлюючи це тим, що таке опитування не може відображати клінічної якості лікарні, а в деяких випадках деякі питання взагалі не доречні. Але якість медичних послуг не обмежується показниками клінічних результатів лікування, безумовно людині потрібно дбайливе ставлення коли вона хворіє. Якось зустріла красномовний вислів одного спеціаліста в галузі охорони здоров’я про вимірювання задоволеності пацієнтів : «It’s the physician mentality that health care is a special thing and the only people trained well enough to really understand what’s supposed to happen are the doctors. But that is absolutely prehistoric thinking. To ignore the input from the patient, to ignore the customer, to say the customer’s desires are irrelevant is not living with reality» (“В силу свого менталітету лікарі вважають, що охорона здоров’я – це особлива річ, і єдині люди, які є достатньо освічені, щоб щось у ній зрозуміти – це лікарі. Але це яскравий приклад повністю доісторичного мислення. Ігнорувати вклад пацієнта, ігнорувати споживача, говорити, що його потреби не мають відношення до справи – означає “не дружити” з реальністю”).
Що в Україні? В Україні започатковувалась схожа ініціатива. Започаткувала проект Всеукраїнська Рада захисту прав пацієнтів. На сайті Ради є on-line анкета з питаннями, схожими на питання американських колег + назва клініки. Погодьтесь, що це досить прогресивна ініціатива для українського медичного суспільства, проте реалізація має дуже великі прогалини щодо достовірності на надійності результатів. В опитуванні прийняло участь 397 пацієнтів (станом на 30,04,09). Цієї кількості явно замало щоб говорити про репрезентативність, крім того, немає жодної гарантії що саме пацієнти, наприклад, клініки Оберіг оцінювали роботу клініки Оберіг J. Проглянувши результати не думайте, що це дуже погані оцінки, бо шкала насправді 4-бальна. Тому найвищий бал 3,5 є досить пристойним і його отримала клініка Добробут, яка підтримала ініціативу Ради і розмістила в новинах у себе на сайті оголошення про проведення опитування. Інші джерела інформування пацієнтів про проведення дослідження мені не відомо. Але в будь-якому випадку, це перша спроба зробити публічними результати роботи клінік для пацієнтів і вона заслуговує поваги.
<<Назад
Всі статті
До переліку послуг
